No contexto da atual crise de saúde pública, foram aprovados regimes legais excecionais e temporários de resposta à pandemia de COVID-19 que consagram medidas de apoio às famílias, designadamente no que respeita à proibição de suspensão de serviços e à possibilidade de cancelamento de serviços sem penalização em determinadas circunstâncias, entre outros aspetos.

Assim:

Garantia de acesso aos serviços de comunicações eletrónicas

Até ao dia 30 de setembro de 2020, não é permitida a suspensão do fornecimento de serviços de comunicações eletrónicas por falta de pagamento, quando esta for motivada por situações de desemprego, quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% ou por infeção por COVID-19.

Maior flexibilidade no cancelamento dos contratos pelo cliente

Até 30 de setembro de 2020, os consumidores que se encontrem em situação de desemprego ou com uma quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20 % face aos rendimentos do mês anterior podem pedir o cancelamento dos seus contratos de comunicações eletrónicas, sem que haja lugar a compensação ao operador, ainda que esteja a decorrer o período de fidelização.

Maior flexibilidade na regularização de dívidas

No caso de existirem valores em dívida relativos a serviços de comunicações que tenham sido contraídos a partir do dia 20 de março, o operador e o cliente devem definir, por acordo, um plano para o respetivo pagamento, que deverá ter início dois meses após a data de fim das medidas de apoio aos consumidores (30 de setembro de 2020).

Introdução da possibilidade de suspensão dos contratos a pedido do cliente

Até 30 de setembro de 2020, os consumidores que se encontrem em situação de desemprego ou com uma quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20 % face aos rendimentos do mês anterior podem pedir a suspensão temporária dos seus contratos de comunicações eletrónicas, sem penalizações ou cláusulas adicionais. Os contratos suspensos serão retomados a 1 de outubro de 2020.

Estas regras aplicam-se apenas a consumidores – pessoas singulares que utilizam os serviços para fins não profissionais.

Retomada a obrigação de disponibilizar o livro de reclamações nas lojas

Com o objetivo de reduzir o risco de contágio e de propagação da doença COVID-19, encontrava-se suspensa, desde o dia 18 de abril de 2020, a obrigação de disponibilização do livro de reclamações físico nos estabelecimentos abertos ao público dos operadores de serviços de comunicações eletrónicas e serviços postais.

A norma que suspendeu esta obrigação foi agora revogada, pelo que os operadores voltaram a ter de disponibilizar nos seus estabelecimentos o livro de reclamações em papel, sempre que solicitado pelo consumidor ou utente.

No entanto, mantém-se suspenso o prazo legal de resposta (15 dias úteis) às reclamações apresentadas através do livro de reclamações físico e eletrónico (em www.livroreclamacoes.pt).

As principais medidas de reforço da proteção dos utilizadores de comunicações constam da Lei n.º 7/2020, de 10 de abril, que foi agora alterada pela Lei n.º 18/2020, de 29 de maio.

in Portal do Consumidor ANACOM | 01-06-2020

 

Consulte aqui a lei em causa:

Lei n.º 18/2020, de 29 de maio

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